Colissimo retardé: colissimo remboursé
Le colissimo format unique et onéreux de transport pour les envois de marchandises, imposé par la poste de part la force de son monopole, dispose d’un dispositif de dédommagement du consommateur quand les délais annoncés ne sont pas respectés.
Extrait des conditions générales colissimo de la poste:
5. RESPONSABILITE DE LA POSTE
5.1 En cas de retard. Pour toute première présentation du colis ou de l’avis de mise
en instance au-delà de 2 jours ouvrables après le jour de prise en charge (sous réserve
du respect de l’heure limite de dépôt), sauf cas de force majeure, jours d’interdiction de
circuler et/ou tout autre fait non imputable à La Poste, l’expéditeur peut, sur demande,
bénéficier d’une indemnisation.
Après enquête du Service Clients confirmant le retard à l’aide du système d’information
de La Poste ou d’une preuve apportée par l’expéditeur, l’expéditeur reçoit par courrier un
bon pour l’envoi d’un Colissimo France (hors éventuel supplément
tarifaire pour envoi non standard et dans la limite du poids du colis à
indemniser). Le bon à valoir n’est ni cumulable, ni remboursable et est valable 6 mois
à compter de son émission.
Plus de 13% des colissimos livrés en retard
Selon le rapport de l’Arcep 2009, seuls 87,7% des colissimos ‘guichet’ ont effectivement tenu leur engagement de livraison en 48H.
Par ailleurs ce rapport mentionne aussi le remboursement:
La Poste engage sa responsabilité sur ce produit en adressant à l’expéditeur un bon pour
l’envoi d’un Colissimo France en cas de non respect du délai
Or ce remboursement n’est pas automatique et en réalité effectif que si l’expediteur en fait la demande et a donc connaissance du retard.
Le cas de la vente par correspondance
Or, dans le cas de la vente par correspondance avec expédition par la poste, le consommateur se voit facturer les frais d’expedition (incluant les frais de colissimo) mais en cas de retard, ne peut absolument pas bénéficier du remboursement, car il n’est pas l’expéditeur.
C’est donc le commerçant qui est éligible pour obtenir un remboursement des frais de port. Le consommateur, déjà lésé par le non respect des engagements sur les délais, n’a aucun recours et personne n’a encore vu un magasin en ligne rembourser ce montant.
Le bon filon pour les e-commerçants
Encore Pire, sur cette constatation, des « business parallèles » se sont même montés dans le but d’automatiser les procédures de remboursement, et toujours au bénéfice du commerçant. cf: http://www.itinsell.com/ http://www.suividecolis.com/ , des sites qui annoncent jusque 20% de remboursement sur les colis… une part donc non négligeable de chiffre d’affaire pour les commerçants dont le panier moyen est faible.
Certains prétexteront que cette somme bénéficie au final au consommateur car elle se voit réintégrée dans la baisse des prix… argument difficile à entendre pour les personnes lésées et dont le préjudice bénéficierait aux autres clients !