L’ARCEP a publié les indicateurs de qualité des principaux opérateurs de téléphonie sur ligne fixe au 1er trimestre 2010. Bien qu’étant des indicateurs à destination des consommateurs, les chiffres sont fournis de manière éparse et aucune vue globale n’est disponible pour guider ces derniers. Voici donc une petite synthèse.

Délais de raccordement

Pas de valeurs publiée chez Alice. Ce dernier appartenant désormais à l’opérateur Free, on peut supposer que les délais sont ou s’aligneront sur ce dernier. Darty ne communique pas non plus de valeur pour la création de ligne.

La moyenne de raccordement pour 95% des abonnés est de 17 jours pour une ligne existante et 42 jours pour une création de ligne. Numéricable est le grand vainqueur avec une réactivité ne dépassant jamais 22 jours. Les mauvais exemples sont Free, Bouygues et sur la création pure, Orange. Avec des délais dans certains cas deux fois plus longs que  Darty ou Numéricable, la création de ligne peut atteindre près de deux mois en moyenne !

Il est néanmoins nécessaire de relativiser ces chiffres, une partie des opérateurs reposant sur Orange pour réaliser les installations en zone non dégroupée. Une partie de leur sous performance étant donc imputable à l’opérateur historique.

Avec une fenêtre d’observation de 20 jours, ces chiffres se confortent: Free et Bouygues conservent leur gros point noir sur la création de ligne, bien en deçà des valeurs constatées chez la concurrence. Néanmoins, à part chez Bouygues, le taux d’installation de raccordement de ligne existante sous 20 jours tourne aux alentours de 95%, Darty étant le plus rapide.

Les pannes

Plus d’un pourcent des accès nouvellement installés ne sont pas fonctionnels. Sur une fenêtre de 30 jours, Bouygues et SFR sont problèmatiques avec un taux de panne deux fois supérieur à la concurrence. Free et Alice ne communiquant pas de chiffres sur cette durée.

Délais d’intervention

Quand une panne survient, Orange et (étonnamment par rapport à sa vitesse de déploiement de lignes) Numéricable sont bons derniers dans leur capacité à résoudre les problèmes en moins de 48 heures. Les meilleurs dans ce domaine étant Free, Bouygues et Darty.

Concernant les problèmes non résolus en deux jours, 95% des problèmes trouvent leur résolution dans un délai moyen de 11 jours. Alice, Free et Darty étant les plus lents à la résolution de ceux-ci. Orange tenant la tête avec 95% des problèmes ne dépassant pas une semaine.

Au regard du taux de pannes sur le premier mois d’utilisation et de la vitesse de résolution, la moyenne d’indisponibilité ne dépasse pas 2 jours. (légende erronnée sur le graphique, Free et Alice exclus)

Support téléphonique

Les hotlines les plus lentes à répondre sont chez Orange, Numéricable et Free. Tous les autres opérateurs donnant, en moyenne, un interlocuteur en moins d’une minute.

Les hotlines les plus efficaces trouvent chez Darty et Orange, avec plus de 90% des problèmes résolus en un seul appel. Free ne communiquant pas ses chiffres.

Téléphonie

Tous les opérateurs proposent une qualité d’appel équivalente. Les problèmes d’établissement ne concernent jamais plus de 0.2% des appels nationaux effectués chez la majorité d’entre eux. Cependant, Numéricable est plus sensible sur ce point avec 0.4% de défaillance et Alice très problèmatique avec un taux de 2%.